la actitud y la importancia de las palabras en los centros de relación

21/09/2016

 

La actitud de las personas que están al frente de los servicios de atención, y por tanto su forma de expresarse y/o su forma de actuar, influyen a la hora de generar un recuerdo en los clientes, algo que pesa en el resultado final de un servicio para ser considerado como excepcional, como mediocre, o como nefasto. Estos son aspectos importantes en la construcción de la imagen de las marcas, ya que el recuerdo en el cliente es una sumatoria de emociones vividas en las diferentes interacciones, y es en los centros de relación donde habitualmente más interacciones existen.

 

La actitud es al menos un 70% de un servicio hecho por personas y para personas, y de esa actitud dependerán muchas de las cosas que se digan y el cómo se digan.

Cuando necesitamos ayuda recurrimos a los centros de atención que la inmensa mayoría de las empresas ponen a nuestra disposición para cubrir esas necesidades. Esperamos una respuesta y una solución a nuestras dudas y problemas….pero ¿qué ocurre cuando la predisposición no es de ayuda? , ¿cuándo se pone como excusa tal proceso interno, o una burocracia X?... ¿cuándo no existen las disculpas, o simplemente se culpa a los sistemas, o a la mala gestión de otra área?, o ¿cuándo no entendemos de lo que nos están hablando ni nos quedan claros los plazos?

 

Veamos unos ejemplos de cómo las palabras importan, y de como influyen en la experiencia al salir de las bocas de las personas con la actitud adecuada, o no.

 

 

Las barreras psicológicas y “los balones fuera” - Despachar en lugar de resolver.

 

Hablar de departamentos o de áreas internas y usar expresiones como "eso lo tiene que ver con el área X", o  "eso no lo vemos aquí, lo tiene que consultar con Z", “ ...para eso tenemos que abrir un ticket...y ya le llamarán” son cosas que hacen que el cliente vea complejidad en la gestión. Indirectamente se le pone un obstáculo al comunicarle cómo son de enrevesados los procesos internos. Esto es peor aun cuando la marca abandera la sencillez como uno de sus atributos.

También se ponen barreras psicológicas a los clientes cuando se usan expresiones como «esto es lo que dice el procedimiento», «yo ya no puedo hacer nada más, hasta aquí llega mi responsabilidad», «esto es un tema comercial, véalo con ellos»… «Esto depende de facturación, y no depende de mí»…..(la lista es muy larga) Esta forma de expresarse, que claramente enmascara una actitud de compañía, es la de quitarse el muerto de encima….y es una de las cosas que más deterioran la relación con los clientes.

 

Dejar  por tanto que los procesos internos (aunque sea difícil cambiarlos) sean una negativa o la excusa para que no se intente resolver los issues, es un grave error. Los colaboradores, además de saber pedir disculpas, si procede, han de explicar cómo son las cosas y lo que se va a hacer paso a paso para ayudar. No se debe de usar la pertenencia a un área o un proceso interno para decir que no se puede hacer nada más, o simplemente trasladar el problema a las manos de otros. Cuando no queda mas remedio,  es mejor hablar de compañeros, o compañeros expertos en A o B….sin entrar en los detalles o nombre internos de las áreas, ya que no es positivo sesgar la actividad dentro de un servicio (el cliente no lo entenderá porque ve la compañía o la marca como un todo). En muchas ocasiones no se puede evitar que la gestión tenga que ser trasladada, o no se podrá completar en una sola interacción, pero si se puede dejar clara la intención de ayuda…y dejar claras las expectativas con los pasos que se darán para resolver, "hacerse cargo" de la solución, y así evitar lanzar mensajes de complejidad o de barrera. Algo que esta muy ligado a la entrada anterior del blog en lo que respecta al "empoderamiento".

 

 

La culpa es del sistema

 

Es mucho más común de lo que parece, pero igualmente es igual de terrible hablar  mal de los sistemas o culparlos por algo. Sustituir expresiones como «el sistema esta caído» o  con incidencia» por «el sistema no está disponible en este momento por mantenimiento o mejora» aunque resulte absurdo y pueda parecer la misma cosa, cambia bastante el mensaje....la imagen que se traslada no es la misma.

 

Dejar  la responsabilidad de lo que se comunica en manos del sistema «eso es lo que pone aquí, o lo que dice el sistema», es también un error a la hora de hablar y comunicarse, ya que indirectamente se traslada desconfianza…con ese tipo de expresiones el colaborador de la empresa trata de quitarse responsabilidad sobre algo que indudablemente sigue siendo cosa de la compañía….el sistema dice lo que la organización quiere que diga. Usar expresiones como «lo que nosotros hemos recogido, la información con la que contamos es….» pueden ser una alternativa ante este panorama en la que no queda mas remedio que referenciar los registros de los sistemas.

 

 

La adquisición de compromisos y la participación en la solución

 

Adquirir un compromiso con un cliente se convierte en una promesa. No cumplir con ella evidentemente tiene un efecto negativo. Las compañías con un servicio de atención al cliente excepcional logran, además de cumplir con plazos y compromisos, hacer partícipe al cliente de las decisiones o de soluciones propuestas. Aunque parezca mentira, la formula maestra  muchas veces solo está en las palabras:  «¿Le parece bien si hacemos pruebas juntos para determinar el problema?»…. 

 

 

Hay muchos ejemplos de actitudes que se reflejan en la forma de expresarse, o dicho de otro modo, en los que la actitud y formas de hablar cambian e influyen en la experiencia percibida . Cuando la actitud no es la correcta (apatía, desaire, "robotismo"... frialdad o superioridad) la aparición de la "aversión" (que es una de nuestras emociones secundarias) es más fácil.....y la aversión se puede convertir en odio...y en ira, algo muy alejado de lo que cualquier compañía quiere como sentimiento en sus clientes.

 

Pensar que la actitud lo es todo es auto-engañarse. Las organizaciones tienen que tener muy claras sus metas y estrategias de relación,  y ademas de adaptarlas a sus procesos de selección y de recursos humanos, integrarlas en el ADN de todos los empleados. Entrenar a sus colaboradores en consecuencia a las mismas y hacerles participar en su diseño para que sea mucho mas fácil despegarlas, son aspectos esenciales.

Alinear la experiencia de los empleados a la que se quiere para los clientes es sin duda el mejor camino.

 

A pesar de que hoy en día existen muchos profesionales de la atención, y que se trata de una industria muy evolucionada, los centros de relación con clientes se siguen viendo bajo un prisma tradicional…..como centros de gasto, en los que impera mucho más el resultado en costes, eficiencia,  volúmenes (salpicados tal vez de ciertos aspectos de calidad) que los resultados y/o consecuencias de la relación que en ellos se cocina.....y en los que se deja de lado, o a los que se les escapan, detalles tan importantes como la actitud de las personas que hablan con los clientes y su forma de expresarse. Indudablemente, si una organización quiere ser exitosa en la relación con sus clientes, la forma de comportarse de sus colaboradores debe de estar en plena sinfonía con lo que la compañía quiere ser y dice ser.

 

 

 

 

"Contrata a los mejores y déjalos hacer lo que saben, o si no contrata a los más baratos y que hagan lo que tú dices"

Warren E. Buffett

 

 

Please reload

volver al blog

emociones & clientes

© 2016 emocionesyclientes. Creado con Wix.com