04/04/2017

El mapa de empatía, una herramienta muy de moda en el design thinking, utilizada generalmente a alto nivel para el diseño de propuestas de valor, o el entendimiento global de segmentos de clientes por parte de la dirección de marketing para diseñar campañas, tiene una aplicación menos común y por ello menos usada que puede convertirle en un aliado estratégico...

08/03/2017

Los centros de relación con clientes o contact center generan a diario miles de minutos de conversación con los clientes y miles de frases intercambiadas en chats, en correos o en redes sociales, maravillosos momentos que son en verdad auténticas oportunidades para “escuchar” y de donde poder extraer insights del cliente, información para entender mejor como...

21/02/2017

Por qué muchos grandes proyectos de transformación hacia estrategias de "experiencia de cliente" fracasan?

Son muchas las organizaciones que guiadas por lo que ya parece ser una moda se embarcan en proyectos de cambio, abanderando la experiencia de cliente como el eje  principal, obviamente porque lejos de ser una moda de algún modo tienen claro que también es...

09/01/2017

Los bots están de moda, o al menos hablar o escribir sobre ellos.

En los últimos meses han corrido ríos de tinta sobre lo que el software que simula comportamientos humanos y el desarrollo de la inteligencia artificial en general van a suponer en la transformación de los call centers, y por tanto en una buena parte de las relaciones de los consumidores con las...

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“la mente es como un paracaidas, solo funciona si se abre” 

 

—  Albert Einstein

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